2015年10月21日，“建材行业健康发展与消费者权益保护”宣讲活动在北京拉开帷幕。此次宣讲活动主要就新《消法》在维护经营者和消费者双方的利益上，加强双方的法律意识。“双十一”购物狂欢节近在咫尺，各大家居企业摩拳擦掌蓄势待发，电商的火爆增加了线上购物所产生的纠纷，线上市场市场规范远不如线下严格，线上经营需更多的关注诚信经营，眼前利益只会呈昙花一现，稍纵即逝，唯有健康持续的经营法则，方能长远发展，瓷砖企业亦需如此。

国家＊＊＊＊消费者权益保护局局长杨红灿现场解读，他表示，家居建材行业所具有的“带动性”作用很强，所以与其相关的消费投诉案件一直备受重视。杨红灿介绍，2014年，工商部门受理的装修建材产品类消费投诉有4万件，同比增长24%，而工商部门受理的装饰装修类投诉同比增长为37%。根据投诉，家居建材类消费主要涉及到产品质量、环保以及退换货和服务不到位等售后问题，“这应得到建材家居行业经营者的充分重视”杨红灿说到。

新消法走进建材行业 瓷砖企业需谨慎

随后，针对新《消法》中消费者应享受的权利，也就是经营者应尽到的义务，杨红灿共分析了13项重要内容，其中，他强调，随着互联网的发展，电商渠道的火爆，线上购物所产生的消费纠纷层出不穷，新《消法》明确规定，应满足消费者7天内无条件退换货的要求。

中国个协副会长兼秘书长杨文彬在主持活动时说，目前我国个体私营企业占市场主体的96%以上，在广大个体私营企业经营者中加大新《消法》宣传力度，使经营者知晓法律规定，自觉遵守法律规定，依法经营，诚信经营，对于营造公平竞争的市场秩序和安全放心的消费环境，对于企业持续健康发展和消费者合法权益保护都具有十分重要的意义。

在陶瓷行业，触电的大型企业很少，一是怕做电商冲击原有的经销商体系;二是陶瓷在运输、安装过程中会产生很多问题，容易有损耗、安装水平也参差不齐。

据了解，新《消法》提出的7天内无条件退换货的要求，对瓷砖产品而言实行难度较大。瓷砖等产品的拆卸、包装都需要专业人员操作，如果消费者不具备一定的技术实力操作起来难度很大。另外，消费者自付退货涉及“物流费和包装费”，其中物流费大约占据产品成交价的10%—15%，包装费占据5%左右，如此算下来退货成本会很高。

对于消费者而言，七天无理由退货的硬性条件是买家承担来回运费，这对于买家和卖家双方而言貌似公平。但瓷砖等产品不像是服装鞋包等商品，物流费用动辄几百元，一旦发生无理由退换货，意味着消费者要平白无故损失数百元运费，而且还要自行拆装联系工人搬运联系物流运送，这往往会导致消费者“打落牙齿往肚里吞”，或是找卖家补偿些许费用不了了之，最终使得法律保护成为“美丽的泡沫”。

尽管便捷高效的购物体验与低廉的运营成本，使电商在与实体店较量的过程中逐渐占据优势，但是瓷砖企业在发展电商时，还需注重售后服务。因为瓷砖产品并非快消品，售后环节的复杂程度较高，商家如果没有针对线上平台的专业物流、安装和售后服务作基础，消费者很难获得对位服务。

简而言之，瓷砖电商之路虽然艰且难，只要瓷砖企业专注于产品，让消费者感觉宾至如归，诚心以待，除了能提高用户的购物量，更有利于瓷砖企业塑造良好的品牌形象。