你是否终日泡在店面？你是否依然忙碌？你是否要兼顾每一个细节？你是否会直接管理到每一个导购？这样！要你的店长干什么？好的店长是你的左右手，差的店长只能承担一个销售的职能，遇见拉帮结伙、跑单串货、对抗管理的老导购，更让人欲哭无泪！管理就是选人，找一个能做左右手的店长。

店面的管理是一个非常细致的工作，店铺的成功运营是日常精细化管理长期沉淀的结果。整个店铺的的经营成果是依靠店员一个个的销售结果累计起来的，店员的销售技巧，店员的工作积极性，直接决定了店铺的经营业绩。

所以说，对“人”的管理，是店铺管理的核心。那么如何找到人才？如何培养人才？如何长期留住人才？这是一个店铺老板必须首先考虑的问题，必须建立一套完善的用人机制。

作为销售行业，交易时刻都在发生，并且都是单笔的琐碎交易，店铺的现场管理非常重要。零售价格的制定，店员对销售价格的浮动权限；门店的现金的管理、库存商品的管理等，必须有相应的管理制度文件来制约。

(图片来源：川皇集成灶公众号，侵删)

1、店面的人力配置

人力也是成本，所以，能够做到人尽其才是最佳效果了，店面人力配置数量的计算方法一般有以下两种：

1、按营业额决定门店人员的数量：这主要是通过人工成本占营业额的比例来分析的，目前，一般店面人工成本约占营业额的比例为15%以内，比如一家店面每月营业额为人民币100万元整，则人工成本为15万元。假如门店人员平均工资为6000元/月，则这家手机店人员配置为25人。这种办法一般比较适合有运营经验的零售商，没有经验的零售商需要通过调整人员数量测算营业额的变化，从而找到平衡点。

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二、提升员工素质

店面最大的成本浪费，是雇佣了一批没有经过专业训练的店员，他们天天都在得罪顾客，他们天天都在赶走“顾客”，他们天天都在浪费公司的资源，在等着发工资，在等着顾客上门，在等着顾客主动说“我要买产品”……提升员工综合素质的唯一捷近就是经常培训。

1、正规岗前培训培训

岗前培训通过向员工介绍公司的基本情况和公司的各项管理制度, 应当让他们感到他也是公司的一个重要组成部分。

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2、随时随地的在职培训

应当把培训作为一项长期的投资,许多经营者认为培训人才是项成本很高的事情，因为短期内看不到什么效益。这种看法是非常错误的。早在20世纪80年代，摩托罗拉公司做过一次调查表明，每1美元的培训费用，在3年内可实现40美元的生产效益。所以对员工的培训，要在过程中，长期不懈地、随时随地的展开。

3、培训的三个重点

（1)培养人才的专业技能知识

（2)要培养人才的竞争意识

（3)授人以鱼与授人以渔

三、如何用好人才

对于一个店面的日常运营工作来讲，在各项管理制度和管理程序已经固定成型的情况下，一般就不再需要经常性的创新和改革，更多的是需要不折不扣的执行既定的流程，经常性改变各项管理流程对于一个企业来讲是非常危险的，因为这意味着管理程序无法固化。

销售店面，都讲究“百店如一店”，在管理成型的前提下，就是不断地去复制，根据这样的工作性质，零售连锁企业负责日常运营的员工，必须具备的基本素质就是要细致、认真、坚持原则，也就是说，要有很强的、不折不扣的执行能力。

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四、如何留住人才

1、给予员工应得的待遇和福利

合适的经济回报是员工生存的需要，也是提高员工忠诚度的基础。要赢得员工的忠诚，就必须做一个忠诚的经营者，必须在待遇福利问题上尽可能做到公平、合理。

2、以人为本，关心、尊重员工

虽然员工受雇于公司，是公司的“雇员”，但是在人格上，员工和老板是平等的，作为老板，不能鄙视员工，真正把他们当朋友看，当事业的合作伙伴看，要尊重员工的人格，关心员工的生活，这样才能赢得员工的真诚奉献。

3、健康的升迁机制

企业内部必须建立这样的机制，树立这样的风气，那就是所有人升迁的唯一途径就是要靠业绩，靠能力，而不是靠裙带关系，不是靠旁门佐道。这样，有抱负、有能力的人才愿意留下来。

4、建立相互信任的关系

“人若无信，不知其可”，相互信任是建立长期关系的基础，作为一个企业，一定要在员工面前树立言出必行的形象，特别是对于那些形成书面的文件，届期一定要兑现，即使兑现的代价很大也要兑现，不能出尔反尔。

5、为员工创造机会

现代企业理念的标准式版本往往是：为社会创造效益，为股东创造价值，为员工创造机会，我们希望广大的企业主不要把它仅仅作为贴在墙上的标语，而真正贯彻在企业的管理机制中，使得员工都能在能力和职位上不断地获得提升。

五、激励员工

激励是提高员工工作效率的一种手段，用好激励手段，对提升门店业绩非常有效，但要把握好以下原则：

1、公平原则

2、适时原则

3、物质与精神激励相结合原则

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六、店长现场管理

店面的现场管理主要是对销售卖场的管理，主要内容包括日常工作流程与日常管理要点。现场管理就是在工作中学习，也是在学习中工作的过程，随时随地的发现问题，并及时解决问题。

【店长工作流程】

在短期内店长要明确每日、每周、每月的工作流程是什么？中期要明确每年的工作流程是什么？下文分别是手机店长一天、一周、一月内的主要工作流程介绍。

（1）营业前

在店面管理中，营业前是店长一天工作的开始，主要做一些准备工作。正所谓“”磨刀不误砍柴工”，营业前的准备工作非常重要，店长要以身作则，提前30分钟到达门店，营业前的工作主要为早会、整理、重要岗位准备。

A 早会

可以准备一些励志歌曲、口号，在开会时唱，起到激励团队士气的作用；

点名并检查员工仪表仪容；宣布当天营业目标，分解到个人，让每个人都做一个今日必达标承诺！传达公司、上级或老板的通知精神与要求；

鼓励、表扬优秀员工，早会期间，一般在10——15分钟为宜，早会气氛尽量活跃一点。可以创新，例如某公司早会，不仅唱歌还有舞蹈等。早会切忌开成“批判大会”，一定将重点放在鼓舞士气，调动情绪上。让每一位员工高高兴兴的开展一天的工作，就达到早会的目的了。

B 整理

指挥清理店内卫生，分区进行；摆放手机，核实数量，注意安全；整体布置门面，音响、展品、POP等；摆放手机、打扫店内卫生，调试好店内音乐、灯光、空调等设备，检查饮水机有无水等。整理一定要调动全员参与，注意细节。待一切准备完毕后，再开市迎接顾客的到来。

C 店铺后勤岗位准备

后勤岗位主要指收银、售后、仓管三个岗位。

收银：检查收银系统软硬件是否正常、检查是否备齐零钞等。

售后：检查常用单据、客户跟进资料等。

仓管：核实数据，做好收货等准备。

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（2）营业中

营业中，是销售实现的关键，工作内容比较多，这时店长与助理应注意工作的沟通与配合。营业中主要工作有销售实现管理、巡检、客诉处理、现场气氛、现场掌控、员工教育、订，退，换货。

A 销售实现管理

根据店内的顾客数量，合理安排销售员的工作，既要避免几个店员同时接待一位顾客，也要避免一个营业员同时接待几个顾客。注意提醒店员在销售时要注意安全，预防被盗、被抢事情发生。应及时提醒店员给顾客倒水、拿烟盅、微笑服务等。应注意维护卖场氛围，不断地调节店员精神状态。

根据店内的营业情况，合理安排自己的工作。不能脱离销售，但又不能只顾销售。店员在进行销售时也尽量不去干涉，要观察店员的销售技巧及业务知识是否存在问题，在店员销售失败时及时补充说服顾客，顾客走后要及时指出店员存在的问题。

B 巡检

巡检项目一定要仔细且认真。巡场的基本内容：

1. 店员的仪容仪表，工作状态，及时纠正，注意口气，不要伤店员自尊心。

2.卫生检查，包括店前及店内的卫生。

3.柜台内、外手机的陈列及标价是否正确。

4. 橱窗及展示柜上手机模型的摆放。

5.各种灯具是否按规定开启，是否安全正常。

6. 空调温度的调整。

7. 门口宣传物品的放置。

店长要注重走动式管理，多走动，多观察，才能及时发现问题、解决问题。

C客诉处理

有顾客来投诉，先由售后管理员接待，店长随时留意处理情况。

当发现店员不能处理时，店长应立刻上前进行处理，有条件的店，可将顾客带到休闲桌进行处理。

在处理客诉问题，要把握大事化小，小事化了的原则，切记不可在店面发生争吵。

D 现场气氛

营业中，注意观察、了解店员的思想状态，及时与店员沟通，帮助店员解决一些能够解决的问题。对销售成交的店员要及时表扬，没成交的要及时鼓励。营业中，不繁忙的时候要合理安排店员吃饭、休息，让店员调整好精神状态，保证工作时达到最佳状态。

E 现场掌控

在营业中，店长要随时观察店内的整体情况，特别是生意好，顾客多时更是要注意控制销售局面，要注意店员的销售情况，不能只顾卖货，忘了顾全全局。

F 员工教育

营业中，对店员的教育，重点是及时性教育。如员工的服务礼仪、员工的销售技巧上，在现场管理中，发现不合格要求的地方，要及时给予纠正。

G 订、退、换货

要及时做好订货、退货、换货等管理工作。且保证店内有充足的货源，维持一个合理的库存。

（3）营业后

当天营业结束后，店长应做好当天的总结工作，包括：商品的日盘、清洁卫生、核定目标、完成各种报表、召开晚会或店员培训、末巡。

A 商品日盘

建立日盘制度，一般在下班时间前半小时，当店内没有顾客或顾客稀少时，店长应组织各柜台负责人对柜台内所摆放商品进行盘点。如数量相符，应再仔细清点，直到核对一致。

B 清洁卫生

每天营业结束前，安排店员进行清洁。每周应安排店员进行大扫除一次，主要针对平常不易清洁的地方（如空调滤网、日光灯罩、天花板的角落处等地方）。

C 核定目标

核定当天的营业目标达成情况，做好分析，最好是能调出各店员当天的销售业绩，在晚会进行公布和点评。

D 完成各种报表

包括日报表、周报表、月报表、考勤信息表等。

E 召开晚会或店员培训

晚会时间，可适当调节，例如每周安排一次会议时间长些，做员工专题培训；晚会可以分析一下前天、今天存在的问题与不足，并做好第二天的工作安排；晚会可以对一些表现不好的员工进行批评；对营业目标的达成情况进行总结，分析。

F 末巡

在锁门前，店长及助理店长应进行一天中最后一次巡场。核实贵重商品及销售款是否妥善安排；检查空调、电脑、灯等等电器设备是否关闭了；门口的物品是否已经全部收回店内，垃圾时候全部清除；检查电、水、火等有隐患的地方，严防以外事故的发生；当巡场结束后，将剩余的灯关闭；门店的玻璃门、拉闸、卷闸锁好，全体店员下班。

（4）每周工作安排

店长在做好每天工作的基础上，还要考虑每周的主要工作流程。每日，一般是门店客流高峰期，店长要做好人员安排、备货管理事项。

一般晚上或下午最好安排一个周会，对一周的工作进行总结，对营业中的问题即使处理，处理不了的，要及时反馈到老板或上一级处理；周一至周六，基本上为正常营业期，安排好每天的工作既可；每周要考虑根据营业情况，做好促销宣传工作；每周要安排好员工作好市场调研工作，特别是竞争对手的价格、营销手段等；每周的各种表格的汇总，填写、计划工作；每周门店内要进行一次员工专题培训工作；每周的客诉处理跟进工作；每周的办公耗材的准备工作。

（5）每月工作安排

每月是一个较长的时间跨度，做一每月的工作，应在上月就要做好计划，不能毫无目标的打乱仗。一个月的主要工作流程安排为；

每月25号左右，应开始准备下月的销售计划，营业目标；每月下旬应准备下个月有无重大节日的产品、促销筹备工作；每月要定时完成员工的考勤与考评工作；每月要做好商品的调配工作；每月25号左右应做好下个月员工的培训计划；每月中旬左右，应对本月目标能否达成情况进行一次评估；每月应做好上级（公司）的月报表工作。

除此之外，店长还应该注意的一些重要事务处理，如对外方面，应对政府职能部门的检查；还有门店内的各种突发事件，如着火、被抢等。

(文章来源：川皇集成灶公众号，侵删)