六个核心行为学习全面升级了！

是的，进入新的一年。

新居有了新的目标和业务需求，

结合实际工作情况，各部门需要开展学习会议，

提炼并规范部门的六个核心行为表现准则（不合格、合格、优秀共三项）每项5点以内。同时更重要的是要将该准则向所有人进行宣导，让大家统一认识。

01、今天你学习了吗

从上个月开始，

新居网各分部已经陆续开展了

六个核心行为（客户满意）学习

(图片来源：尚品宅配公众号，侵删)

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在客户满意核心行为学习中，研发中心、财务部、行政部、人力资源部、品牌营销部、整装云开业部、市场一部、教育部、广州计划调度中心、工艺研发部、SNS营销中心各分部、在线客服二分部、效果营销中心微信运营分部，信息流营销部、广分人力资源部、广分运营部、广分策划部 积极主动开展学习会议并提交表格，值得表扬。

其中以下三个团队更是表现突出，充分展示新居人高效执行的精神。

奖  状

研发中心、在线客服中心二分部、整装云开业部在客户满意核心行为学习中，被评为

最佳执行力团队

特发此状，以资鼓励。

02、你能达到客户满意的哪个等级

什么样的行为表现不符合客户满意准则，什么样的行为符合客户满意准则，什么样的行为表现是属于优秀的，并起到标杆作用。不符合、符合和优秀三个层级，你能达到哪一个？

想要达到优秀级，就要好好规范自身的行为表现啦。

以下小新优选了几个部门的提炼内容，让大家不仅可以学自己团队的准则，也可以借鉴一下其他队伍的优点。

Homkoo整装云事业部开业部

不合格：

1、回复不及时或对客户的需求不予处理

2、没有前期的沟通，不了解客户的需求

3、工作效率慢，拖稿

4、顶撞客户，对客户不礼貌

5、下完单后不进行后期跟进

合格：

1、及时回复客户的反馈

2、耐心而高效的解决客户提出的问题

3、关住客户进度及时给予支持

4、体现专业水平

5、耐心真诚的态度

优秀：

1、工作态度的主动性：提前了解客户需求，提出符合客户期望的建议

2、响应时间的及时性：故障修复的及时性,需求完成的及时性,工程交付的及时性

3、解决方案的高质量水准:体现超前专业水准

4、客户的分类处理：根据不同客户需求，有不同方案

5、向客户传递积极的态度：尊重客户，在倾听过程中获得客户反馈

交付中心工艺研发部

不合格：

1、时间观念差，迟到早退

2、掩盖工地问题；

3、不规范施工，偷工减料；

4、客户反馈问题推却责任；

5、恶意增项；

合格：

1、提前预约，按时到达现场；

2、响应客户问题，耐心处理，不推却责任；

3、按标准施工、验收工地，按时按质完成交付；

4、施工前后，保持与客户良好沟通；

5、建立售后服务机制；

优秀：

1、换位思考处理问题；

2、工地问题主动发现，积极处理；

3、提前高标准交付；

4、高效的售后与回访机制；

5、出现纠纷积极处理，获得好评；

广分橱柜部：

不合格：

1、客户跟进不及时

2、售后处理拖沓 

3、时间观点差，放客户飞机

4、方案缺乏沟通，专业水平低下

5、不能有效的解决客户问题

合格：

1、及时回复客户问题

2、及时处理客户售后问题

3、遵守与客户约定的时间

4、方案满足客户需求，和现场沟通一致

5、机械性的回复客户收到或者好的

优秀：

1、在每个业务节点，快速主动告知客户下一步的安排

2、复尺精准，下单仔细，把售后扼杀在前端

3、出发前主动联系客户，告知时间规划

4、方案满足客户需求，根据自己经验和客户需求做一套更实用，更好看的方案

5、客户提出问题后，可以迅速解答客户疑虑，帮客户想的更多。

财务部：

不合格：

1、以自我为中心，做一些财务需求不相关工作；

2、没有及时响应客户投诉和意见反馈；

3、财务流程满足不了业务发展；

4、财务内控不完善，财务风险提高。

合格：

1、紧跟内部各部门需求，加强部门联动，普及财务知识，提供财务支持；

2、针对客户投诉和意见反馈，注重客户真实想法，切实帮助客户，赢得客户满意；

3、了解客户财务需求，针对不同客户，提供不同的个性化财务服务；

4、在保证财务内控完善基础上，简化财务流程，提高客户处理事情的效率。

优秀：

1、紧跟业务需求，主动加强部门沟通，提供财务建设性方案；

2、定期与业务部门开座谈会，梳理财务流程，赢得客户十分满意；

3、创新财务服务方式，满足客户差异化需求；

4、严格执行财务内控制度，为公司提效降本做出贡献。

O2O事业部电销中心运营部

不合格：

1、粗言烂语，辱骂客户

2、专业知识不足，无法回答客户的疑虑

3、态度傲慢，对客户爱理不理

4、默认客户需求，不给机会客户说话

5、对客户无关怀，不同频，被客户投诉

合格：

1、有回应客户并且回答客户问题

2、语气平和，精神饱和

3、对客户的异议，有及时给予专业解答

4、满足客户基本需求

5、针对客户痛点，给予相关建议

优秀：

1、积极主动的了解客户需求，想客户所想，提升客户体验

2、针对客户痛点，及时关怀并给予专业解答

3、充分利用品塑点进行优势引导，把握每一个有意向客户

4、换位思考、同理心，与客户同频沟通，目的性适度，提升转化

5、面带微笑，礼貌用语、理解客户，尊重客户

O2O事业部效果营销中心微信运营分部

不合格：

1、缺乏创新意识，完全按照旧模式推进工作；

2、全局意识薄弱，无法顾及到工作的方方面面；

3、与其他部门协同时，沟通与落实不到位；

4、内容布局不合理，图文相似度高；

5、被数据或经验捆绑，在工作上束手手脚。

合格：

1、突破旧有的思维套路，在各项工作上有所创新；

2、全方位制定计划并推进，保障各环节工作都稳步开展；

3、提前规划好时间并提交需求，确定并落实协同部门完成时间；

4、多维度产出内容，满足不同受众需求；

5、积极探索新方向，提高工作效率或业绩产出。

优秀：

1、不断探索新模式，丰富微信运营的有效方式；

2、分析运营数据，微信产品定期优化迭代及内容输出；

3、明确需求并沟通到位，主动跟进协同部门完成情况；

4、复盘数据，调整选题及内容，提供用户最关心、最有价值的内容；

5、坚持内容差异化，对内多沟通碰撞新思路，对外给用户提供更多元的内容。

O2O事业部SNS营销中心大二部三分部

不合格：

1、高频推送广告，繁骚扰客户

2、忽略客户问题，不及时解答

3、话术单一不创新，机器式回答

4、客户跟进没有做到位

5、没有与协同部门把资源利用最大化

合格：

1、话术优化，符合日常性交流

2、对客户提出问题，及时解答

3、控制发广告频率，创新模式，提高信任度

4、商家号跟进客户，推送精美效果图案例

5、复盘落实客户问题，处理到位

优秀：

1、创新手动聊天话术，提升专业性解答客户问题

2、配合上游客服同事，协助设计师量尺

3、跟进号朋友圈维护，塑造品牌形象

4、群广告推送发红包形式，减少投诉，增强客户意向

5、施行积分奖惩制度，推进目标达成

面对客户，你能不能做到战无不胜呢？

接下来，就看你了！

03、达人秀秀秀秀

经过了一个月的战绩表现，各部门也相继诞生了在客户满意中表现突出的标杆人物。

(图片来源：尚品宅配公众号，侵删)

此处应该有掌声！感谢本月这些突出的奉献者。

三月六个核心行为达人名单

广州分公司：

徐俊林、莫俊谦、陈泽祥、朱梦珠

Homkoo整装云事业部：

陈丹丹

交付中心：

王文杰、林丽珊、邱华积

020事业部：

黄奇志、梁演彬、申启杰、程菊花、李土旺、

潘惠娴、许嘉伟、赖灿迪、杨枝枝

研发中心：

林灿勇

行政部：

林泽滨

财务部：

陈红霖

同时，咱们的达人风采展示板全新升级啦！在每位达人照片下面增加二维码，大家可以通过手机扫码，轻松查看和学习达人的标杆事迹哦。

(文章来源：尚品宅配公众号，侵删)