皇朝大胆变革，转型服务模式

随着市场竞争的日趋激烈，家具业的竞争也由单纯的产品竞争延伸至销售服务领域。从一定程度上讲，产品售后服务的竞争甚至超越了产品本身的竞争。皇朝审时度势，抓住这一必然趋势，率先在皇朝新塘直营店开辟试点，倾力打造一个专业、规范、高效、完善的售后服务体系。同时，这也是“皇朝新五条”提出后，对“新服务”这一新政予以可操作性转化的有效尝试。皇朝售后服务管理中心经过反复研究，多次模拟，最终摸索整理出一套具有皇朝特色的服务操作模式，成为了业内第一个吃螃蟹的企业。

据皇朝售后服务管理中心负责人陈总介绍，皇朝新的终端服务模式主要包含四大理念。

首先是规范。在认真总结以往服务经验和教训的基础上，售后服务管理中心精心编写了一本长达38页的《售后服务管理手册》，对销售服务的整体理念、操作流程、各个环节都进行了科学的规定，其中包括“12345服务规范”、 售后服务“十要十不要”、 销售服务礼仪、规范用语及服务禁语等。同时，为了及时获得客户反馈信息，售后服务管理中心还专门印制了“皇朝家私星级服务卡”，其主要是为了让客户现场监督我们的服务过程，并对我们的服务做出有效评价，如对我们的服务有任何意见和建议，均可拨打皇朝全国免费热线(400-888-2383)进行反馈。

其次是专业。当产品相差无几，服务人员的综合素质就成了服务质量好坏的关键因素。打造一批高水准的专业服务团队，显得尤为重要。结合家具行业售后服务的整体流程和工作特点，皇朝售后服务管理中心经过多次演练，最终制定了一套行之有效的服务流程。以上门服务为例，我们的工作人员将整个服务流程进行了一个“分列式”，针对每个环节都制定了相应的操作规则。服务流程包含16个步骤，从服务团队出发前的着装、开箱检查产品、再次确认服务时间地址，到上门后穿戴鞋套、在地板上铺设临时工作台垫布，一直到最后的客户体验、审查、签字、清理工作现场，每个环节都有详细、专业的操作规范和评判标准。

其中，最能体现我们服务团队的专业、敬业与为客户着想的一个细节就是，三块垫布的独特使用：第一块是工具箱的垫布，用来盛放工具箱，以方便安装时能够快速准确地找到所需工具，而又不造成凌乱无序的印象;第二块是部件的垫布，用来放置产品部件，此举意在保护客户家里的地板，防止部件棱角划伤地板或其他物品;第三块是登高时的垫布，放在凳子上，以免踩脏凳子的坐面。

急客户所急，想客户所想，处处维护客户自身利益，服务细致入微，让我们不得不佩服皇朝售后服务管理中心同仁们的拳拳之心!

专业标准的服务团队

第三是准时。我们强调的是准时而非及时。及时有亡羊补牢的意味，而我们所追求的就是准时!迅速反应，马上行动，用户的事情无小事!这就是皇朝的服务宗旨。比如跟客户约好了时间，我们的工作人员必须提前10分钟到达，提前5分钟开始敲门。不浪费客户的时间，同时也不浪费自己的时间，做到高效准时，才能赢得更多的客户。

第四是增值。增值是指服务人员不单单圆满地为客户做好分内的事情，还要顺便为客户做些力所能及的事情，比如出门时随手带走客户家的生活垃圾，或者帮助客户擦拭其他家具产品，进行一些简单的维修或者传授一些家具保养知识等等。虽然这些都是微不足道的事情，却可以给客户留下一个好印象，为以后的工作和公司的形象宣传起到一个潜移默化的助推作用。

由于这种新的服务模式为皇朝首创，且目前正在试点阶段，还有一些不足之处需要进行不断完善。比如客户的反馈信息不是很全面、满意度不是很高、持有“上岗证”的工作人员自身能力有待提高。对于整个售后服务工作团队来说，一种新的规范观念还需要一个转变的时间过程，相信在新的服务模式操作中，定会逐一克服一些客观存在的问题，最终形成一套高效、专业、先进的具有皇朝特色的服务体系!就让我们拭目以待吧!