门店中，只有找到并抓住顾客的需求，单量才会保持提升，导购要做的就是利用顾客提出的问题，找到展示产品的机会，利用问题逆转，将自己从被动的回答者转变成主动的提问者。以下几点可以和华尔博格小编一起学习分享下：

(图片来源：华尔博格木门官网，侵删)

对顾客的提问该做如何反应

实际中很多导购不仅害怕冷场，而且经常遇到这种情况。为什么会说着说着就没话说了呢？

例如：“这樘门多少钱？”“2998元”“有实木的吗？”“没有...”

很显然这种现象的出现不在于顾客的提问，而是在于导购自身。这样的回答在五句话之内必定是要冷场的。如果学会通过问题创造展示产品的机会，争取到说话的主动权，那么情况就会逆转。

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当我们和顾客交流的时候，不要总是以句号结尾，要学会使用问号，向他提问，这样才能保证沟通的正常进行。同时要明确沟通目标，利用顾客的提问，逐渐掌握话语的主动权，将两人的交流主题引向对自己有利的方面。 

主动制造提问

多数导购不喜欢顾客提问，但是试想一下，加入假如顾客不问你多少钱，你哪来的机会和他说我们这儿有优惠？如果你想和顾客说优惠，就先创造个机会，让他问你才对。

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顾客提问题实际上非常有利于话题的继续，如果顾客不提问题，我们就要学会制造问题，来创造机会。

建议：

大家做这样一种练习：在一张纸上，把顾客经常提到的问题罗列出来写在左边。比如说，这是什么牌子，你们是什么公司的品牌，你是哪儿的，多少钱，质量怎么样等。然后在纸的右边罗列出我们想让顾客知道的，也就是卖点。

罗列好之后，你就从顾客想知道的问题中随便抽取一条，往你的卖点上转，看看自己能不能在三句话之内转过去，并且要觉得很顺畅不生硬。多加练习，这就会变成一种肌肉记忆，一旦形成这种记忆，你就会很容易地将顾客想知道的转到自己想让顾客知道的上去，从而达成我们的目的。

学会回答别人问题之前，先提问题，面对不提问的顾客，更要主动去提问，制造出了疑问才能给自己的产品销售一个展示的机会。 

多用“同时”少用”但是”

顾客问：你们和A品牌比有什么优势？如果你滔滔不绝，你就掉进陷阱的迹象！ 

建议反问：您这样问，肯定是了解过A品牌的，您觉得，他的哪方面让您最满意，为什么？回答完毕，然后你方可淡定地说：我非常理解，这几个功能我们也同时具备，除此之外......

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用对沟通技巧，从容面对顾客抱怨

1、发挥同理心，仔细聆听抱怨内容；

2、表示感谢，并解释为何重视他的抱怨；

3、有错，为事情道歉，没错，为心情道歉；

4、承诺将立即处理，积极弥补；

5、提出解决方法及时间表，请对方确认；

6、做事后的满意度确认。

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