人物档案

姓名：李莉

性别：女

籍贯：重庆

服务年限：10年

现任职务：凯庭卫浴客服主管

(图片来源：心海伽蓝公众号，侵删)

“铁打的莉姐，流水的跟单”，这是在凯庭卫浴客服部流传的一句话，话中的莉姐就是客服部主管李莉。十年如一日，李莉耐得住寂寞、经得住打击，在平凡的岗位上做出了不普通的成绩。

2013年，伽蓝洁具将淋浴房业务分离出来，成立独立子公司——凯庭卫浴，从总部调过来8个人，李莉的丈夫是其一。由于没有跟单，李莉经丈夫推荐入职凯庭卫浴，成为第一批员工之一。

此前，李莉进过工厂、做过服务员，但就是没做过跟单。而且由于公司刚成立，缺乏系统流程与规范资料，李莉基本找不到前人经验借鉴，就这样懵懵懂懂开启了新的职业生涯。

“当时办公室配置了两个座机、一个手机，但整个部门只有一个人，对接几百个经销商，这个在听那个在响，经常被客户投诉占线。而且他们的方言与口音千差万别，有些地名都不知道怎么写，闹了很多笑话，很多专业问题也云里雾里，只能边听边记之后再去找资源进行逐一解答。”加班熬夜找资料处理客诉，李莉从刚入职一百斤，一个月瘦到了78斤。

工作那么苦，工资也不高，为什么还要留下来？丈夫的支持是李莉最大的动力，另外则是团队间的守望相助。

在李莉摸索两个月后，终于来了两个新人，在李莉的帮助下，她们很快就熟悉了跟单业务。全国业务以地域维度一分为三，黄金铁三角就此定型。一起学习一起工作一起生活，她们不仅是工作上的好战友，也是生活中的好闺蜜。

2014年6月，在团队的推举与毛遂自荐下，李莉被任命为客服部主管，每个月多200带班费，但实际工作内容与之前相差不大。

(图片来源：心海伽蓝公众号，侵删)

(图片来源：心海伽蓝公众号，侵删)

直到2016年，凯庭卫浴工厂基于发展需要，从罗村搬到狮山，产能扩大但人员流失严重。这时，心海伽蓝董事长张爱民对凯庭卫浴总经理林国栋说：“人手不够的时候一定要保证服务，该招人招人。”在李莉看来，敢于授权是伽蓝领导层最大的优点之一，员工可以毫无后顾之忧，尽其所能把事情做好。

此时，客服部的黄金铁三角又仅剩李莉一人，她不仅要处理好再次扩大的本职工作，还主动承担起了部分行政工作，人事、采购、PMC、仓管……所有与办公体系相关的工作，李莉都有所涉及。用李莉的话来说，“又回到2013年时的苦日子”，工作日服务好经销商，周末就去周边村镇的菜市场摆摊招聘。

这一年是整个团队人数增加最多也是管理最乱的一年，但也让李莉的管理思维真正觉醒。在培训这批新员工时，她开始有意识地总结经验，整理培训资料和手册，思考如何让员工快速上手。为此，李莉不眠不休，每天晚上加班到凌晨，终于总结出一套统一固定的培训教程与工作手册，如今即使人员再发生大的变动也不会影响日常工作。

时间来到2018年，李莉的工作又发生了一些小变故。由于公司业务量增加，售后问题越来越多，对客服人员的专业素质提出了更高要求，原本应培养售前售后一体的客服人员，但售后问题纷繁复杂，很多员工难以处理，于是李莉调整优化重组部门，从原来的一条龙服务划分为跟单组（售前）、技术服务组（售中）、售后组，售后由李莉亲自上阵，其余小组各司其职。

之后，凯庭卫浴各部门的组织架构日益完善，在伽蓝集团系统工具的辅助下，李莉的管理水平也不断提高，每年都能拿到优秀管理奖。

(图片来源：心海伽蓝公众号，侵删)

在凯庭卫浴10年，李莉从“刚来的时候很穷”，到2016年买了人生第一套房子，给父母买了养老金，儿子也即将初中毕业，她本人还自考了本科，实现了生活小康、精神富裕，对此她满怀感恩。

在李莉看来，伽蓝为员工提供了一个公平公正的平台，让每一个辛勤付出的员工都能在其中找到自己的定位，实现自我价值。所以李莉敢想敢干，遇到困难主动寻求资源，与领导积极沟通，及时修正方向。

在伽蓝洁具20周年之际，李莉不仅用语言献上祝福，更用行动献上一份薄礼。如今她正在主导的一个物流变革项目已初见成效，项目收尾之后每年预计可以节约十几二十万不等的成本支出，将张爱民提出的“降本增效”真正落到实处。

千磨万击还坚劲，任尔东西南北风，这是李莉的10年，也是伽蓝的20年。

(文章来源：心海伽蓝公众号，侵删)